E-commerce Design: From the Business Point of View.

Αυτό το άρθρο είναι αφιερωμένο στον αγαπητό επιχειρηματία που επιθυμεί να διευρύνει τις υπηρεσίες του online ή να ξεκινήσει τώρα το e-επιχειρήν και έχει ως σκοπό τον διάλογο.

Επίσης είναι αφιερωμένο σε όλους εμάς που συσχετίζονται με κάποιο βαθμό με την παραγωγή ιστοσελίδων και έχει ως θέμα του ένα βασικό ερώτημα.

Έχει νόημα η επένδυση στο *καλό web design όταν πρόκειται για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα;

Επιμέρους ερώτημα:  “πόσο νόημα έχει”;

*Καλό web design, απλοποιημένα: Η εμφάνιση και η χρήση της ιστοσελίδας που προκαλεί θετικά συναισθήματα στον επισκέπτη, τον βοηθά να καταλάβει άμεσα πως να χρησιμοποιήσει τις λειτουργίες της και τον ωθεί να τις χρησιμοποιήσει.

Το καλό web design υπόσχεται να δημιουργήσει αυτά τα θετικά συναισθήματα στον επισκέπτη, να του δείξει τον δρόμο και να τον παροτρύνει να κάνει την ενέργεια για την οποία η ιστοσελίδα έχει σχεδιαστεί. Π.χ. Να αγοράσει, να συμπληρώσει μια φόρμα επικοινωνίας, να τηλεφωνήσει κτλ.

Για να δωθεί μια σωστή απάντηση στο αρχικό ερώτημα, πρέπει να εξετάσουμε καλύτερα,  πως ένα ηλεκτρονικό κατάστημα γίνεται επιτυχημένο.

Όπως ανέφερα στο προηγούμενο άρθρο κάποια χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ως βάση ένα e-shop για να έχει ελπίδες να είναι επιτυχημένο, παρακάτω θα διαβάσετε  μια λίστα από τα θεμελιώδης στοιχεία που χρειάζεται ( κατά την ταπεινή μου γνώμη πάντα )  κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα που έχει σκοπό μια μέρα να βγάλει τα λεφτά του και να αποφέρει κέρδος.

1.  Οι άνθρωποι.

Αν ο ιδιοκτήτης ή υποψήφιος ιδιοκτήτης του e-commerce store δεν έχει ιδέα από εμπόριο και business και απλώς είναι σχετικός με διαφήμιση ή με το web, η υψηλή αυτοπεποίθηση και ο ενθουσιασμός του,  δεν θα είναι αρκετά στοιχεία για να αντέξει όλα εκείνα τα εμπόδια που δεν περίμενε να δει, μη έχοντας την σχετική εμπειρία ενός επιχειρηματία εμπόρου. Αν το μέγεθος της επιχείρησης επιτρέπει το μοντέλο “one man show” τότε ο ιδιοκτήτης επιβάλλεται να έχει βασική γνώση του web και πολύ μεράκι και ενθουσιασμό για εμβάθυνση των γνώσεων του σε αυτό και ιδιαίτερα στο e-εμπόριο.

Διαφορετικά, η επιλογή ανθρώπων σε καίριες θέσεις (π.χ. εξυπηρέτηση πελατών, logistics, e-management)  είναι κάτι περισσότερο από σημαντική. Είναι ίσως το σημαντικότερο συστατικό μετά το νούμερο δύο (2.) που ακολουθεί. Δε χρειάζονται υπερβολές. Πολλές φορές η οικονομία κλίμακας μπορεί να σας βγάλει από τη δύσκολη θέση, αρκεί να προσέξετε κατά τη διάρκεια της πρόσληψης των σωστών ανθρώπων.

2. Ποιότητα.

Οι εποχές που ήμασταν εμείς κι εμείς και πουλούσαμε απέναντι τα ίδια προϊόντα, πάνε, ξεχάστε τες. Όχι μόνο έχουν ανοίξει άλλα 1200 καταστήματα στις άλλες γειτονιές,  αλλά η πρόσβαση σε αυτά είναι τόσο εύκολη που πλέον, δεν υπάρχουν γειτονιές. Έχουν καταργηθεί.

Όσο εύκολα ψωνίζω από το δικό σου κατάστημα -αδερφή ψυχή Έλληνα επιχειρηματία-  αγοράζω και από τον Ιταλό, Γερμανό, ακόμη και Αμερικάνο ανταγωνιστή σου, με 10 ευρώ φτηνότερα και 2 μέρες γρηγορότερη παράδοση.

Η ποιότητα καθορίζει σε πολύ μεγάλο βαθμό την επιτυχία του εγχειρήματος.

Θέλεις να βγάλεις λεφτά από το ηλεκτρονικό κατάστημα σου; Βρες και πραγματεύσου προϊόντα Α’ ποιότητας.

3. Τιμή.

Αν δεν έχεις παρατηρήσει πως οι άνθρωποι ψάχνουν σαν μανιακοί τις προσφορές και πλέον έχουν αρχίσει τις συγκρίσεις τιμών μέχρι και στα μανταρίνια, μάλλον, ζεις στο Beverly hills ή σε κάποια σπυλιά του Ολύμπου, παρέα μαζί τους Αετούς και τις χελώνες τους.

Οι e-καταναλωτές ( αυτοί οι καλοί άνθρωποι που θέλεις να κάνεις πελάτες σου ) είναι ακόμη πιο αφοσιωμένοι στις καλές τιμές, γιατί είναι ευκολότερο για αυτούς να συγκρίνουν στο λεπτό τι γίνεται σε δυο ή περισσότερα ανταγωνιστικά websites.

Τα πράγματα με το όνομα τους. Αν δεν κάνεις καλές τιμές, δεν είναι πιθανό να δεις καλές πωλήσεις. Μεταξύ πώλησης και τιμής υπάρχει μια έντονη σχέση αγάπης και μίσους!

4.  Πολιτικές  προώθησης.

ή γνωρίζεις πως μπορείς να αποκτήσεις νέους πελάτες και να πουλήσεις σε αυτούς  ή προσλαμβάνεις κάποιον ή κάποια εταιρία να σε βοηθήσει να το κάνεις. Με άλλα λόγια, δεν μπορείς απλά να πεις “κάνω 20% έκπτωση” και να στείλεις ένα e-mail newsletter. Υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που πρέπει να υπολογιστούν και επηρεάζουν το παρών αλλά και το μέλλον της e-επιχείρησης σου.

5. Εξυπηρέτηση.

Η εξυπηρέτηση πηγάζει από τον σεβασμό. Πάνω από όλα οφείλετε να σεβαστείτε τον ευατό σας και την ενέργεια που δαπανήσατε για να στήσετε το ηλεκτρονικό κατάστημα με όλες τις παραμέτρους του.  Οφείλετε να σέβεστε τους ανθρώπους ( βλέπε 1. σε αυτή τη λίστα ) που εμπλέκονται στο ηλεκτρονικό κατάστημα και τέλος όλα αυτά απορρέουν στον σεβασμό στους πελάτες σας.

Ο σεβασμός στον πελάτη πολλές φορές παρεξηγείται με την ευγένια στον πελάτη. Δεν είναι το ίδιο και δυστυχώς δεν είναι τόσο εύκολο.

Όταν σαν πελάτης πληρώνω με την πιστωτική μου κάρτα 1000 ευρώ και περιμένω να παραλάβω ένα Air condition το οποίο είδα στον κατάλογο του e-shop σου ( αγαπητέ επιχειρηματία,  e-business manager,  αγαπητέ αναγνώστη υποψήφιε ιδιοκτήτη e-επιχείρησης ), ο οποίος έγραφε ότι ο χρόνος παράδοσης είναι 2 εργάσιμες ημέρες και με ειδοποιήσεις μετά από 1 εβδομάδα ότι το κλιματιστικό δεν είναι διαθέσιμο ούτε καν από την αντιπροσωπεία, αλλά μου το πεις ευγενικά, δεν με σέβεσαι.

Επίσης ο σεβασμός στον πελάτη είναι οι καλές τιμές που του κάνεις. Είναι η γρήγορη εξυπηρέτηση του. Είναι η διευκόλυνση της επιστροφής του είδους που θέλει να κάνει. Είναι όλες εκείνες οι τυπικές διαδικασίες και κανόνες που έχουν θεσπιστεί για την ομαλή λειτουργία του e-shop και παίρνεις πρωτοβουλία να τις ξεπεράσεις,  ενώ βλέπεις ότι μπορεί να χάσεις σε χρήματα, αλλά θα κερδίσεις σε ανθρωποχρήματα, βοηθώντας τον πελάτη σου.

Σίγουρα θα γίνουν λάθη και σίγουρα υπάρχουν και άνθρωποι που για τον Α’ ή Β’ λόγο ξεδιπλώνουν τον μαλάκα  που κρύβουν μέσα τους και θα  σας διαολοστείλουν, θα απειλήσουν και θα φερθούν με τον χειρότερο τρόπο.

Εκεί θα φανεί πόσο καλά λειτουργούν όλες οι διαδικασίες στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα και εξηγούμαι: Ο άνθρωπος που θα μιλήσει με τον δυσαρρεστημένο πελάτη ( και πάλι αναφέρομαι σε εσένα αγαπητέ ιδιοκτήτη e-επιχείρησης ) θα είναι υπάλληλος σου, τον οποίον αν δεν σέβεσαι  δεν θα έχει καμία όρεξη να μιλήσει με ευγένια στον δυσαρρεστημένο πελάτη σου και να τον αντιμετωπίσει με επαγγελματισμό. Πρέπει να δώσεις κίνητρο στους υπαλλήλους να λειτουργήσουν με πάθος σε κάθε πρόβλημα και να υπερασπιστούν το ηλεκτρονικό κατάστημα σαν να είναι δικό τους.

Το καλύτερο κίνητρο, είναι ο σεβασμός.

Let’s face it, όποιο e-shop και να είσαι στον κόσμο, ακόμα και το amazon, δεν μπορείς να τους έχεις όλους ευχαριστημένους. Κάποιους θα δυσαρρεστήσεις και όταν αυτοί οι κάποιοι αποφασίσουν να δυσφημίσουν το κατάστημα σου δημοσίως online, εκεί οι καρποί της καλής εξυπηρέτησης θα αποδώσουν γιατί θα δεις άλλους ευχαριστημένους πελάτες, τους οποίους βοήθησες ξεπερνώντας τυπικές διαδικασίες, χαμηλώνοντας τις τιμές, διευκολύνοντας τους με κάθε τρόπο, να υπερασπίζονται το e-shop σου και να αποκαθιστούν τη φήμη του.

Για αυτό και η εξυπηρέτηση θεωρείται ένα από τα βασικά συστατικά της επιτυχίας.

Τελειώνοντας με την παραπάνω λίστα, ποιος και πως μπορεί να εξηγήσει στον φίλο ιδιοκτήτη ότι ενώ έχει κανονίσει τα παραπάνω  δεν θα κάνει ένα σωστό e-shop, όχι με το να βάλει το ανιψάκι του να σχεδιάσει τη σελίδα, αλλά με το να αγοράσει μια φτηνή σχετικά, έτοιμη ή custom template στα μέρη που όλοι γνωρίζουμε ότι υπάρχουν ή ακόμη καλύτερα, να επιλέξει μια εταιρία που κάνει τέτοια δουλειά, παίρνει δηλαδή έτοιμες ή custom  φτηνές templates και τις φέρνει στα μέτρα των πελατών της, και να κάνει τη δουλειά του.

Γιατί δεν πρέπει να το κάνει;  Έχω μια ακόμη καλύτερη ερώτηση σε μορφή απάντησης με ανταπαντήσεις!

Δύο λόγοι για τους οποίους πρέπει να προσλάβετε έναν εξειδικευμένο συνεργάτη να σας σχεδιάσει το ηλεκτρονικό κατάστημα.

1. Αν έχετε offline επιχείρηση θα έχετε ήδη ανακαλύψει την ανάγκη του να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό. Κάπως “να μπείτε στο μάτι” των πελατών σας. Να σας σκέφτονται διαφορετικά από τον απέναντι, τον δίπλα και να έρχονται σε εσάς, είτε έχετε ψιλικατζίδικο είτε κοσμηματοπωλείο.  Η ίδια ανάγκη υπάρχει και στο web.

Αν π.χ. υπάρχουν 20 websites που πουλάνε φυσικό αέριο online, δεν νομίζετε ότι κάτι πρέπει να κάνετε για να βοηθήσετε τους πελάτες σας να σας βλέπουν ( κυριολεκτικά όμως να σας βλέπουν – στην οθόνη τους ) διαφορετικά και πιο θετικά; Αυτή την ανάγκη έρχεται να καλύψει το web design.  Μια έτοιμη μακέτα ( template ) μπορεί να είναι καλοσχεδιασμένη, αλλά μπορεί να την “φοράνε” άλλοι 20, 200, 2000 και αυτό δεν σας κάνει ακριβώς να ξεχωρίζετε και τόσο.

2. Η λύση της φτηνής custom template ( που συνήθως προσφέρεται από “επαγγελματίες” του χώρου που χρησιμοποιούν έτοιμες templates και τις ψιλο-αλλάζουν, πολλές φορές μάλιστα χαλώντας την ποιότητα τους αντί να τις βελτιώνουν ) μπορεί να σας προσφέρει κάτι διαφορετικό, χωρίς αυτό να σημαίνει παράλληλα ότι είναι κάτι καλό.

Το ότι βρήκατε μια φτηνή λύση δεν σημαίνει πως ο άνθρωπος που σας την προσφέρει δεν εξακολουθεί να έχει κέρδος από αυτήν και αυτό μπορέι να σημαίνει  ότι δεν  είναι εξειδικευμένος, άρα  η ποιότητα της μοναδικότητας την οποία αγοράζετε φτηνά, είναι αμφισβητούμενης  εώς και “μηδενικής” αξίας.

Μερικές φορές παρατηρώ ότι άνθρωποι που έχουν άμεση ή έμμεση  σχέση με το web design, δεν γνωρίζουν ή δεν κατανοούν σε βάθος τις διαδικασίες του.

Το web design αποτελείται από κάποιες διαδικασίες οι οποίες είναι,  η έρευνα του ανταγωνισμού και η ανάλυση αναγκών, η εξαγωγή πρώτων συμπερασμάτων και εφαρμογή αυτών σε κάποια prototypes και από αυτά, ο γραφιστικός σχεδιασμός μερικών λύσεων και οι αποφάσεις τοποθέτησης και διαδραστικότητας των στοιχείων μιας ιστοσελίδας, οι οποίες καθορίζονται και πάλι από τις ανάγκες του εκάστοτε project.

Το πράσινο-κίτρινο-κόκκινο website me το κείμενο, τις προϊόντικές φωτογραφίες, τις τιμές, το καλάθι και το λογότυπο σας δεν πληροί τις προϋποθέσεις για να ωθήσει 100% το ηλεκτρονικό σας κατάστημα και να το βοηθήσει να πουλήσει ακόμη περισσότερο.

Αντιθέτως, ένα e-commerce store το οποίο έχει σχεδιαστεί με βάση όλες τις διαδικασίες του web design από έναν εξειδικευμένο επαγγελματία, καταφέρνει να μαγνητήσει τους e-καταναλωτές και να τους βοθηθήσει να δούνε την επιχείρηση σας με μια θετική ματιά και να ξεπεράσουν το αίσθημα της αβεβαιότητας της κακής οικονομικής κατάστασης στην χώρα, βασικά στοιχεία  που οδηγούν σε “πισω-γυρίσματα” όσον αφορά την απόφαση τους να αγοράσουν.

Είναι  έτσι τα πράγματα  ή επειδή είμαι web designer πλέω σε πελάγη web ευτυχίας και τα πάντα για μένα συνδέονται με το όμορφο και σωστό web design;  Πόσο σχέση έχουν τα όσα έγραψα παραπάνω με την Ελληνική πραγματικότητα;

Ας μιλήσουμε με παραδείγματα

1.  e-shop.gr

Ένα από τα πιο κακοσχεδιασμένα και παράλληλα πιο κερδοφόρα Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα. Εδώ ο επιχειρηματίας έχει παραμερίσει το web design και καταφέρνει να κάνει όσα περιγράφω παραπάνω χωρίς αυτό.

Ας ρίξουμε όμως μια πιο προσεκτική ματιά.

Τα όπλα του e-shop.gr είναι τα πολλά e-shop points, η πληθώρα ειδών που διαθέτει, οι καλές τιμές του ( και αυτό όχι πάντα ), οι διαφημίσεις του σε όλα τα έντυπα και κανάλια και φυσικά, η φήμη του πρώτου Ελληνικού ηλεκτρονικού καταστήματος.

Μπορεί να μην βλέπεται στην κυριολεξία, αλλά έχει εκπαιδεύσει την πρώτη γενιά Ελλήνων e-καταναλωτών και κανείς δεν μπορεί να του αφαιρέσει αυτό το προνόμιο. Επίσης διαθέτει μια από τις μεγαλύτερες βάσεις e-mails ανθρώπων που ψωνίζουν από το διαδίκτυο.

Αν ήμουν στη θέση τους και είχα εκπαιδεύσει κόσμο και κοσμάκη στη δική μου πλατφόρμα, θα ίδρωνα πάρα πολύ μέχρι να βρω το κατάλληλο re-design  ώστε και να βλέπεται το κατάστημα, αλλά και να μην μπερδέψει τον κόσμο  που ήδη το χρησιμοποιεί και αυτός είναι ίσως ένας λόγος για τον οποίο ακόμη δεν έχουν προχωρήσει σε αλλαγή.

2. Plus4u.gr.

Ίσως κάποιοι να διαφωνούν με το πραγματικά “ότι να’ναι” design του συγκεκριμένου ηλεκτρονικού καταστήματος – γιατί πρόκειται για ένα πραγματικό βομβαρδισμένο τοπίο – αλλά who cares, really.

Εγώ έχω δει ένα φυλλάδιο έξω από την πόρτα του σπιτιού μου.

Έχω δει διαφημίσεις στις μεγαλύτερες εφημερίδες και έχω ψάξει και έχω βρει τουλάχιστον 4 προϊόντα που χρειάζομαι για το σπίτι μου και δεν υπάρχει καλύτερη τιμή στην Ελλάδα από όσο ξέρω, πέρα από το plus4u.gr.

Αλήθεια θέλετε να μιλήσουμε για web design στο e-commerce; Θέλετε να μιλήσουμε για usability η οποία είναι υπό το 0 στο συγκεκριμένο κατάστημα ή μήπως υπάρχει κάποιος που διαβάζει αυτό το άρθρο και δεν πιστεύει ότι το συγκεκριμένο e-shop τζιράρει απίστευτα ποσά και κερδοφορεί;

Κι όμως δεν άλλαξα γνώμη, ούτε είμαι ταραγμένη διπλή προσωπικότητα. Τα πράγματα είναι απλά.

Στο e-commerce, μετράνε πολλά πράγματα. Όταν έχεις επενδύσει εκατοντάδες χιλιάδες ευρώ και έχεις αφήσει έξω το κομμάτι του web design, στην Ελλάδα, με τον ανύπαρκτο Ελληνικό ανταγωνισμό, θα τα καταφέρεις. Πόσοι όμως έχουν το περιθώριο και την ευκαιρία να το κάνουν;

Αυτό δε σημαίνει ότι αναγκαστικά όσοι δεν έχουν αυτό το περιθώριο δεν θα επιτύχουν.

Σημαίνει πως για να επιτύχουν θα πρέπει να επιλέξουν άλλο μονοπάτι και υπάρχει άλλο μονοπάτι. Πολύ μεγάλο ρόλο παίζει το πόσο δημιουργείται στον e-καταναλωτή η αίσθηση του ότι κάνει κάτι το “ξεχωριστό”, κάτι το extra-ordinary όταν ψωνίζει από το κατάστημα σας και εκεί εντοπίζεται η σπουδαιότητα και η αναγκαιότητα  του *καλού web design.

Ο e-καταναλωτής είναι φοβισμένος, είναι περισσότερο επιφυλακτικός, πιο μετρημένος  και συνεπώς για να αποκτήσει κάποιος την προσοχή του και την προτίμηση του χρειάζεται διπλή προσπάθεια, ιδίως όταν δεν έχει στη διάθεση του μεγάλα ποσά να επενδύσει σε διαφήμιση off & online.

Αυτό δεν είναι άλλωστε και η μαγεία του Web; Οι μεγάλοι από κάποιο σημείο και μετά, παίζουν μετά με τα ίδια όπλα που μπορούν να πιάσουν και οι μικροί και αν το παίξεις έξυπνά, η μάχη μπορεί να έρθει στα ίσια.

( Πάλι σε μάχη το γύρισα, τι γίνεται επιτέλους με μένα; )

Όπως είπα και στην αρχή, το παρών άρθρο έχει ως σκοπό το διάλογο και θα ήθελα πολύ να ακούσω τις δικές σας απόψεις.

Comments 2

2 Responses

porcupine

Νομίζω ότι και στο e-commerce τα πράγματα πάνε όπως παντού: ο επιχειρηματίας θα κάνει το δικό του στο τέλος. Μόνο αν αποτύχει 2-3 φορές πιθανόν ν’ αλλάξει οπτική γωνία. (Το κακό είναι ότι εκείνη τη στιγμή θα χάσει και μέρος της εμπιστοσύνης του προς το μέσο, το Web.)

Την ίδια στιγμή πιστεύει ότι όσο μέτριο κι αν είναι το e-μαγαζί του, πιο πολλή σημασία έχει το marketing, παρά η ποιότητα που αναφέρεις.

Με τούτα και με κείνα, ο designer/developer/UI specialist υποβαθμίζεται σημαντικά.

Όσο οι πλατφόρμες κάνουν τη δημιουργία ενός e-shop εύκολη υπόθεση, θα έχουμε και πειράματα που θα μας οδηγούν σιγά σιγά στην ποιότητα. Μέσω του λάθους φυσικά.

klou

Hey John,

αυτός ο επιχειρηματίας που περιγράφεις είμαστε σίγουροι πως θέλει να βγάλει χρήματα και δεν κάνει απλώς ότι κάνει και ο διπλανός του;

Θέλω να πω, δεν ήρθε η ώρα αυτός ο επιχειρηματίας να ασχοληθεί σοβαρά κι έτσι κάνει κάτι πρόχειρο απλώς να υπάρχει, σαν ένα έξτρα υποστηρικτικό μέσο για την μέχρι τώρα δραστηριότητα του.

Η χαμένη εμπιστοσύνη προς το μέσο θα μετατραπεί πανεύκολα και πολύ γρήγορα σε χαμένη εμπιστοσύνη προς τον επαγγελματία που εμπιστεύτηκε ή ακόμη αν θέλεις, προς τις επιλογές του ίδιου του επιχειρηματία, μόλις δει τον διπλανό του να επιτυγχάνει.

Απλά ο κόσμος που όντως έχει πάρει σοβαρά το θέμα και θέλει να κάνει σοβαρές κινήσεις, είναι φοβισμένος και νομίζει οτί χρειάζεσαι μια περιουσία για να τα καταφέρεις στο web.
Το αντίθετο δηλαδή με τους αλεξιπτωτιστές που νομίζουν ότι με λίγα χρήματα θα κατακτήσουν τον κόσμο, θα κοροϊδέψουν τους πάντες και θα την κάνουν για mexico.

Leave a comment

Follow me on twitter

I tweet interesting things about me, web design & NYC!